Google musí lepšie reagovať na e-maily používateľov

0 1843

Berlínsky okresný súd vydal rozsudok, podľa ktorého je spoločnosť Google povinná reagovať na e-maily od svojich zákazníkov, respektíve používateľov.

Ak ste odoslali e-mail na technickú podporu spoločnosti Google, neodpovedal vám živý človek, ale automat. Ten analyzoval slová a na základe vlastného predpokladu odoslal e-mail s linkom na online fórum a online nápovedu. V drvivej väčšine prípadov sa však jednalo iba o všeobecné informácie, alebo iba o domovskú stránku nápovedy. V e-mailoch sa tiež uvádza informácia, že ich nikto nečíta z dôvodu veľkého množstva

Aliancia združujúca nemecké spotrebiteľské organizácie (VZBV) preto podala na nemeckom súde sťažnosť. Tej súd vyhovel, keďže podľa nemeckého telekomunikačného práva musí spoločnosť podnikajúca Online zabezpečiť aj online komunikáciu s dostatočnou rýchlosťou odozvy a efekt vitou, respektíve účinnosťou. Inými slovami, ak sa niečo ako zákazník spýtate, hneď, ako je to možné by vám mala prísť odpoveď na riešenie vášho problému s daným produktom.

Pod hrozbou pokuty s maximálnou výškou 250 tisíc Eur musí spoločnosť Google odpovedať podstatne presnejšie na otázky svojich používateľov v Nemecku z adresy support-de@gmail.com. Spoločnosť sa ešte môže voči rozhodnutiu odvolať.

Názor redakcie

My predpokladáme, že sa Google neodvolá. Taktiež nezostaví tím technickej podpory, ktorá bude na e-maily odpovedať. Pravdepodobne vylepší algoritmus odpovedí, na stránke s kontaktným e-mailom pravdepodobne pridá požadované informácie, ako napríklad meno, Google ID a podobne, aby mohla automaticky filtrovať e-maily. A až správy, ktoré nebude automat vedieť spracovať odošle technickej podpore zloženej zo skutočných ľudí.

Ak by sa spoločnosť odvolala a začal by sa súdny proces, šanca na výhru je pomerne malá. Navyše by spoločnosť riskovala niekoľkonásobne vyššie náklady. Okrem tímu právnikov a súdnych poplatkov by suma narástla oveľa viac. K žalobe by sa mohla pridať konkurencia, ktorá by požadovala, aby Google uhradila aj ich ušlý zisk za nekalé obchodné praktiky.